ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO FACTOR DINAMIZADOR DO MARKETING DE RELACIONAMENTO

Abstract

O objectivo principal deste trabalho é estudar o atendimento ao cliente como um factor dinamizador do marketing de relacionamento na Empresa “A”. Para cumprir com o objectivo e responder ao problema da pesquisa, optou-se pela divisão do estudo em duas dimensões, sendo uma estratégica e a outra, operacional. A dimensão estratégica examinou, fundamentalmente, a influência do ambiente de trabalho experimentado ou percebido pelos trabalhadores, e o nível de comprometimento, relacionamento entre os diferentes setores da cadeia do atendimento e de prioridade atribuído ao atendimento na Empresa “A”. A dimensão operacional examinou a satisfação do cliente em relação à qualidade da interação conduzida pelo profissional de atendimento no processo da conquista da confiança do cliente com a sua empatia e simpatia no teatro do atendimento. Assim, optou-se por um estudo misto integrando o método quantitativo e qualitativo para a recolha e tratamento de dados. Como resultados principais deste estudo de caso tem-se que o ambiente de trabalho percebido e experimentado pelos trabalhadores da Empresa “A” é favorável. Há um elevando índice de comprometimento dos trabalhadores e uma confiança que eleva o nível de relacionamento interno que facilita o atendimento. A consciência que os trabalhadores têm da importância do seu trabalho faz com que eles sejam mais empáticos. Isto leva os clientes a considerarem memorável o atendimento da Empresa “A”. A importância do atendimento aumenta com o facto de este ser instrumento de avaliação da qualidade de serviço, por parte dos clientes e uma ferramenta para a diferenciação e vantagem competitiva para a empresa.