Estudo de Estratégias de Comunicação de Marketing na satisfação de clientes em Instituições Bancárias: uma análise ao Banco Alfa.

Abstract

Empresas com foco no cliente, máxima atenção às estratégias de comunicação, aos desafios impostos pelo mercado e pela concorrência tornam-se mais resilientes. A pesquisa com o tí tulo “Estudo de Estratégias de Comunicação de Marketing na satisfação de clientes em Instituições Bancárias: uma análise ao Banco Alfa” levantou a problemática sobre como as acções e estratégias de comunicação de marketing usadas pela Instituição Bancária Alfa conseguem satisfazer seus clientes. O levantamento desta problemática foi motivada por tratar-se de um estudo a ser desenvolvido numa instituição bancária com muitos anos de experiência no mercado nacional e actualmente estar num ambiente competitivo de oferta de serviços similares. Como contributo cientí fico, a pesquisa concorre para o estudo das práticas de comunicação e de marketing que ofereçam suporte ao banco para marcar seu diferencial competitivo. Do ponto de vista social, o estudo contribui com um melhor entendimento das estratégias de comunicação e marketing que a instituição bancária usa para reter seus clientes. Para dar seguimento, a pesquisa levantou o seu objectivo geral onde procura estudar as estratégias de comunicação de marketing da Instituição Bancária Alfa na contribuição da percepção de satisfação dos clientes. Para auxiliar, a pesquisa começa por identificar a acções e estratégias de comunicação de marketing desenvolvidas pela Instituição Bancária Alfa, descrever a criação de valor e reforço aplicado aos seus clientes e analisar o contributo das acções e estratégias de comunicação de marketing na percepção da satisfação dos clientes. A sua delimitação centra-se na região norte de Moçambique, mais concretamente na cidade de Nampula. O seu quadro teórico foca os conceitos e tendências de marketing, as estratégias competitivas de marketing, atracção, satisfação e valor de serviços ao cliente, modelos de medição de satisfação de clientes e gestão de relacionamentos de clientes. O desenho metodológico foi orientado por uma abordagem mista, que combinou métodos qualitativos e quantitativos. A metodologia qualitativa recorreu ao uso de entrevistas aplicadas a cinco gestores, devidamente codificados, da instituição bancária e a metodologia quantitativa recorreu ao uso de inquérito por questionário aplicado a uma amostra por conveniência de 358 casos. Os resultados indicam que as estratégias de comunicação de marketing usadas pela instituição bancária inicia com acções no mercado para conquistar clientes, através de eventos patrocinados, com capacitações dos colaboradores sobre atendimento aos cliente, segmentação de seus clientes para personalizar o atendimento e detectar fragilidades em suas acções, através de sistemas informáticos; a sua construção do relacionamento é desenvolvido através da assistência que a instituição bancária oferece no uso dos seus serviços e que as estratégias de comunicação de marketing usadas pela instituição bancária contribuem para a percepção da satisfação dos clientes porque eles reconhecem sua excelência nos serviços, a satisfação com os serviços oferecidos e com o relacionamento, desencadeando a incapacidade de romper com o Banco.